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Dienstleistungslogistik im Überblick

Erstellt am: 04.03.2010 | Stand des Wissens: 01.09.2023
Synthesebericht gehört zu:
Ansprechpartner
Technische Universität Hamburg, Institut für Logistik und Unternehmensführung, Prof. Dr. Dr. h.c. W. Kersten

Dienstleistungen werden zu den immateriellen Wirtschaftsgütern gezählt, weil sie meist nicht von körperlicher Natur sind (beispielsweise Bank- oder Beratungsleistungen). Sie können aber auch in Kombination mit einem materiellen Produkt angeboten werden. Beispielsweise bei einer Autoreparatur sind Ersatzteile die materielle Komponente und deren Einbau ist die immaterielle Komponente [Jung12, S. 7f.; Wann08, S. 126].
Dienstleistungen unterscheiden sich durch zwei Besonderheiten von 'normalen' Wirtschaftsgütern. Bei der Erbringung einer Dienstleistung erfolgt die Leistungserstellung und Leistungsabgabe zur gleichen Zeit in einem Vorgang. Eine Dienstleistung kann also nur zum Zeitpunkt der Erbringung verbraucht werden, woraus sich ergibt, dass solche Leistungen nicht lagerbar sind [MeBr18, S. 34]. Nur wenn der Nachfrager oder ein ihm gehöriges Objekt als externer Produktionsfaktor an diesem Prozess beteiligt ist, können Produktion und Absatz zur gleichen Zeit stattfinden. Allerdings kann der Dienstleistungsanbieter auf diese externen Faktoren keinen Einfluss nehmen, weshalb in diesem Fall die Qualität des Dienstleistungsprozesses nur bedingt gesteuert werden kann [Wann08, S. 126].

Unternehmen streben eine Differenzierung der angebotenen Dienstleistungen an, um sich im zunehmenden weltweiten Wettbewerb mit ihren Kernprodukten abzuheben. Des Weiteren kann die Erbringung von Dienstleistungen vor allem in westlichen Regionen wie Europa und Nordamerika dazu dienen, die durch Produktionsverlagerung verloren gegangene Arbeitsplätze zu erhalten und neue zu schaffen [Wann08, S. 2]. Die Dienstleistungslogistik kann während des gesamten Produktlebenszyklus zum Einsatz kommen, zum Beispiel vor und nach der Kaufphase (Pre-Sales- und After-Sales-Service). In der Pre-Sales-Phase erfolgt beispielsweise die Beratungsunterstützung des Kunden, die Produktschulung und die Erstellung des Kundendienstheftes. Während der aktiven Nutzungsphase (begleitende After-Sales-Services) erfolgen Kundendienst und Reparatur (Ausfall eines Aufzugs, einer Kühlanlage) oder telefonische Beratung durch Call-Center und Hotline (Computer, technische Anlagen). Nach der aktiven Phase beginnt der nachbereitende After-Sales-Service, der sich verstärkt auf das Ersatzteilmanagement konzentriert, wobei teilweise hohe Gewinnmargen möglich sind [Wann08, S. 128]. Die Abgrenzung zwischen den drei Phasen und die Zuordnung der entsprechenden Aktivitäten sind nicht immer eindeutig möglich.
Der Pre-Sales-Service beschäftigt sich mit allen Handlungen und Dienstleistungen vor dem eigentlichen Verkauf. Die Dienstleistungen zielen darauf ab, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen beziehungsweise eine bereits bestehende Kundenbindung zu erhalten [Wann08, S. 130]. Beispielsweise stellt im Kfz-Handel die Verfügbarkeit von Fahrzeugen für eine Probefahrt einen elementaren Service dar. In der Praxis führt eine unzureichende Verfügbarkeit solcher Fahrzeuge dazu, dass potenzielle Kunden zu einem anderen Händler gehen oder die Marke wechseln. Die Dienstleistungslogistik bewerkstelligt unter anderem, dass das gewünschte Fahrzeug in angemessener Frist bereitsteht oder gegebenenfalls von einem anderen Händler zur Verfügung gestellt wird [Wann08, S. 130].
After-Sales-Services haben alle Handlungen und Dienstleistungen zu Gegenstand, die den eigentlichen Verkaufsvorgang begleiten. Diese Leistungen können Bestandteil des Verkaufs sein, wie zum Beispiel Wartungsverträge [Wann08, S. 131]. Diese Phase zielt darauf ab, bereits bestehende Kundenbindungen zu erhalten und die Qualität des Kernproduktes über lange Sicht sicherzustellen (zum Beispiel durch Ersatzteile). Die Deutsche Lufthansa AG hat mit ihrer Tochtergesellschaft Lufthansa Technik die Wartung und Instandsetzung von Verkehrsflugzeugen von ursprünglich nur der eigenen Flotte kontinuierlich zu einer Dienstleistung für viele verschiedene Fluggesellschaften ausgebaut. An verschiedenen Standorten rund um die Welt wird diese Dienstleistung für Verkehrsflugzeuge angeboten [Wann08, S. 131]. Zudem besteht die Möglichkeit, im Bereich des Dienstleistungs- und Servicegeschäfts, attraktive Umsatzrenditen und hohe Wachstumsraten erzielen zu können [Wann08, S. 127 f.].
Ansprechpartner
Technische Universität Hamburg, Institut für Logistik und Unternehmensführung, Prof. Dr. Dr. h.c. W. Kersten
Zugehörige Wissenslandkarte(n)
Branchenspezifische Logistik (Stand des Wissens: 01.09.2023)
https://www.forschungsinformationssystem.de/?286059
Literatur
[Jung12] Junge, P. BWL für Ingenieure, Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden, 2012, Online-Referenz doi:10.1007/978-3-8349-7058-9
[MeBr18] Meffert, H., Bruhn, M., Hadwich, K., , Dienstleistungsmarketing, Springer Fachmedien Wiesbaden , 2018, Online-Referenz doi:10.1007/978-3-658-19176-4
[Wann08] Wannenwetsch, H Intensivtraining Produktion, Einkauf, Logistik und Dienstleistung, Ausgabe/Auflage Auflage 1., Gabler, 2008, ISBN/ISSN 3834910635
Weiterführende Literatur
[Wann10] Wannenwetsch, Helmut Integrierte Materialwirtschaft und Logistik - Beschaffung, Logistik, Materialwirtschaft und Produktion, Ausgabe/Auflage 4, Springer / Berlin, 2010, ISBN/ISSN 3-540-00481-5
Glossar
Instandsetzung
Im Kontext der Straßenerhaltung versteht man unter "Instandsetzung" bauliche Maßnahmen zur Substanzerhaltung oder zur Verbesserung von Oberflächeneigenschaften von Verkehrsflächen, die auf zusammenhängenden Flächen in der Regel in Fahrstreifenbreite bis zu einer Dicke von 4 cm ausgeführt werden. Bei der Bauwerkserhaltung beschreibt der Begriff diejenigen Erhaltungsmaßnahmen an Bauteilen oder Bauteilgruppen, die keine Erneuerungsmaßnahmen sind.

Auszug aus dem Forschungs-Informations-System (FIS) des Bundesministeriums für Verkehr und digitale Infrastruktur

https://www.forschungsinformationssystem.de/?289975

Gedruckt am Montag, 15. Juli 2024 14:37:23