Qualität spielt für die wahlfreien Verkehrsteilnehmer im Wettbewerb zwischen den verschiedenen Verkehrsmitteln eine entscheidende Rolle. Die europäische Norm DIN EN 13816 [DIN EN 13816] (Ausgabe 2002) befasst sich mit der Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung von Servicequalität im ÖPNV. [SchHaNi02] Die Norm DIN EN 13816 [DIN EN 13816] bietet eine Zusammenstellung von Qualitätskriterien im ÖPNV und von Qualitätssicherungssystemen. [FGSV06b] Die Norm listet verschiedene Qualitätskriterien auf, auf die in den nachfolgenden Syntheseberichten eingegangen wird. 

Grundsätzlich kann Qualität wie folgt eingeteilt werden:

In der Norm werden Anforderungen für die Definition von Leistungen im ÖV, für die Festlegung von Zielen hinsichtlich der Leistungen im ÖPNV und für die Messung der Qualität der Leistungen im ÖPNV gestellt. Die Norm zeigt die Verantwortung sowohl der Auftraggeber als auch der Auftragnehmer für die Qualität der Verkehrsleistung auf. Sie enthält jedoch keine materiellen Anforderungen im Sinne eines bestimmten Qualitätsniveaus, vielmehr müssen die Aussagen der Norm durch einzelne Festlegungen im Einzelfall konkretisiert werden. Mit der Norm sollen Flexibilität und eine möglichst geringe Einschränkung der Kreativität der Dienstleistungsanbieter gewährleistet werden. [SchHaNi02] Ein kundenorientierter Ansatz bei der Erbringung und Planung von Verkehrsleistungen setzt sich durch. Jedoch muss die eigentliche Verkehrsleistung weiter im Mittelpunkt stehen. Es ist darauf zu achten, dass kein übertriebener Formalismus eingeführt wird und die Kosten für die Erhebung von Kundenerwartungen, der wahrgenommenen Qualität und für Messungen in einer vernünftigen Relation zu den Aufwendungen für die eigentliche Verkehrsleistung stehen. Es ist zu beachten, dass die Mittel für den ÖV nicht ausreichen, um mit Attraktivität (ziehende Maßnahmen) allein eine massenhafte Änderung der Verkehrsmittelwahl zu bewirken. [SchHaNi02]