Dimensionen und Sichtweisen von Qualität
Erstellt am: 27.05.2008 | Stand des Wissens: 22.02.2023
Synthesebericht gehört zu:
Ansprechpartner
TU Dresden, Professur für Integrierte Verkehrsplanung und Straßenverkehrstechnik, Prof. Dr.-Ing. Regine Gerike
Der Begriff Qualität verfügt über mehrere verschiedenartige Dimensionen und kann aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden. Nach Garvin [Garv84] sind dies Dimensionen wie Leistung, Ausstattung, Zuverlässigkeit, Konformität, Haltbarkeit, Wartbarkeit, Ästhetik und Qualitätsanmutung. Weiterhin kann Qualität mit Hilfe fünf verschiedener Ansätze betrachtet werden [Deiß06]:
Abbildung 1: Qualitätsansätze nach Garvin, angelehnt an [Garv84]- Transzendenter Ansatz: beschreibt die "immanente Güte", wobei keine präzise Definition von Qualität möglich ist; Qualität ist jedoch absolut und erkennbar.
- Produkt-basierter Ansatz: quantifizierbare Produktunterschiede werden anhand verschiedener Ausprägungen bei bestimmten Attributen identifiziert; die Qualität ist bewertbar; höhere Qualität bedeutet höhere Kosten.
- Anwender-basierter Ansatz: aufgrund unterschiedlicher Bedürfnisse und Sichtweisen ist Qualität subjektiv; es gibt Unterschiede zwischen Kundenzufriedenheit und Qualität; die gewünschten Qualitätseigenschaften können wechseln.
- Herstellungs-basierter Ansatz: hier wird die Seite des Herstellers (Prozess, Angebot, erfüllte Anforderungen, Spezifikationsabweichungen, Kostensenkung) betrachtet.
- Wert-basierter Ansatz: Kosten und Preis werden betrachtet und dabei sowohl die Kundensicht (akzeptabler Preis) als auch die Herstellersicht (akzeptable Kosten) miteinbezogen.
Werden einzelne Leistungen einer Dienstleistungssequenz qualitativ betrachtet, so hat die Qualität modularen Charakter und ergibt sich aus den jeweiligen Teilqualitäten. Nach Grönroos weist die Qualität technische, funktionelle und institutionelle Dimensionen auf [Pomp07a, S. 80f.]:
- Technische Qualität: Bezieht sich auf das materielle oder erfahrbare Produkt, auf "das, was der Kunde erhält - funktional-nutzungsbezogenen Eigenschaften einer Dienstleistung." Bestimmt wird die technische Qualität über materielle Kriterien wie den eingesetzten Flugzeugtyp, Kabinenausstattung, Bordverpflegung sowie der Flugplaneigenschaften wie Slot (Zeitfenster), Streckenführung oder Dauer des Fluges.
- Funktionale Qualität: Bezieht sich auf den Prozess der Leistungserstellung und wird auch als Verrichtungsqualität bezeichnet. Die funktionale Qualität wird maßgeblich von der Fach- und Interaktionskompetenz der Mitarbeiter mit Kundenkontakt bestimmt. Zu den Kriterien zählen die Kundenbetreuung bei der Buchung, Servicequalität, Flugdauer einschließlich Bodenzeiten (Check-in, Gepäckband), Atmosphäre an Bord und am Boden (Check-in, Warteräume oder Lounges).
- Institutionelle Qualität: Bezieht sich auf den Produzenten der Dienstleistung - auf das Image des Unternehmens, dass auch mit einer Marke vergleichbar ist. In Bezug auf den Luftverkehr und unter dem Aspekt der Personenbeförderung betrifft das insbesondere das Kriterium Sicherheit. Die Sicherheit steht eng mit dem Image der Fluggesellschaft in Verbindung.
