Kunden geben den Verkehrsunternehmen Rückmeldungen in Form von Hinweisen, Wünschen, Beschwerden und Lob. Diese deuten darauf hin, dass die erbrachte Dienstleistung nicht den Erwartungen der Kunden entsprochen hat oder diese übertroffen hat. Kunden, die sich beschweren, sollten keineswegs als Gegner sondern als Partner angesehen werden. Mit seiner Meldung zeigt der Kunde, dass er Interesse am Unternehmen hat, dem er bewusst eine Nachbesserungsmöglichkeit einräumen möchte. Kunden, die eine positive Rückmeldung des Verkehrsunternehmens erhalten, entwickeln eine langfristige Bindung an das Unternehmen und empfehlen es weiter. Deshalb ist ein gut strukturiertes Beschwerdemanagement ein wesentliches Instrument zur Kundenbindung und zur laufenden Verbesserung der Qualität des ÖPNV. Ohne Rückmeldungen der Kunden auf das ÖPNV-Angebot ist es dem Unternehmen nicht möglich, eigene Entscheidungen zu überprüfen. [FGSV06b]

Der Umgang mit den Kunden ist ein nicht zu unterschätzender Imagefaktor. Da negative Erlebnisse weitaus öfter erzählt werden als positive, sollte schon der erste Kontakt zwischen Kunde und Annahmestelle den größten Ärger abfangen. Das Personal muss entsprechend geschult werden. Kosten entstehen nicht nur durch das Personal, sondern auch durch die Entwicklung eines Konzeptes, die Bereitstellung entsprechender EDV sowie die Bearbeitung. Allerdings sind diese Investitionen lohnenswert, da sich dem Unternehmen die Gelegenheit bietet, sehr konkret benannte Fehler zu korrigieren und ein Abwandern von Kunden zu verhindern. Abgewanderte Kunden zurückzuholen ist weitaus aufwendiger und kostenintensiver. [FGSV06b]

In das Beschwerdemanagement in einem Nahverkehrsunternehmen sind häufig mehrere Stellen im Betrieb involviert. Bereits die Beschwerdeaufnahme erfolgt
durch unterschiedliche Stellen. Telefonische Beschwerden oder Kundenanliegen können beispielsweise durch die Beschwerdestelle, die Betriebsleitstelle oder das Kundencenter erfasst werden. Im Zuge der Digitalisierung ist mittlerweile häufig auch eine Kontaktaufnahme über die Internetseite oder eine App von Verkehrsunternehmen möglich.

Durch die Speicherung der Kundenanliegen oder -feedbacks in einer Datenbank ist es besser möglich, die Bedürfnisse von Kunden systematisch auszuwerten, zu analysieren und Verbesserungen vorzunehmen.