Kommt ein Kunde mit Anlagen, Fahrzeugen oder Personalen eines Verkehrsunternehmens in Berührung, spürt er dessen Servicequalität. Sie beschreibt den Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden und umfasst insbesondere die Sauberkeit von Anlagen und Fahrzeugen, das Auftreten und die Qualifikation des Personals, die Verfügbarkeit von Informationen, die Organisation des Vertriebs, den Umgang mit den Anliegen der Kunden und diverse Extras zur Kundenbindung und -gewinnung.

Grundsätzlich kann zwischen einer Servicequalität unter Normalbedingungen und einer solchen unter Sonderbedingungen unterschieden werden. Eine hohe Servicequalität unter Normalbedingungen wird vom heutigen Kunden in der Regel vorausgesetzt. Sie muss dennoch von den Mitarbeitern des Verkehrsunternehmens täglich aufs Neue sichergestellt werden.

Besonders auszeichnen kann sich ein Verkehrsunternehmen unter Sonderbedingungen. So brachte die zeitnahe und flexible Organisation des Straßenbahn- und Busverkehrs durch die Dresdner Verkehrsbetriebe AG während des Elbehochwassers im Sommer 2002 und 2013 mit nahezu stündlich anderen Überflutungszuständen in weiten Teilen des Stadtgebietes dem Unternehmen einen immensen Imagegewinn ein, was selbstverständlich vom Personal eine weit über dem Normalen liegende Einsatzbereitschaft erforderte. Zum Glück sind solche Extremsituationen selten, dennoch treten Sonderbedingungen, aufgrund geplanter Arbeiten an den Anlagen, unvorhergesehener Störungen oder Sonderveranstaltungen, häufig auf.

Die Servicqualität des ÖPNV lässt sich mit merkmalsorientierten Kundenzufriedenheitsbefragungen, zum Beispiel anhand von Kunden-Barometern messen und optimieren. Zusätzlich dazu können verstärkt ereignisorientierte Methoden angewendet werden. Zur Erkennung von Kundenbedürfnissen durch die Verkehrsunternehmen können einerseits Kundenanliegen im Beschwerdemanagement und andererseits Kundenfeedbacks systematisch ausgewertet werden. [Zick17]